หัวเว่ย ร่วมกับ SVOA และ ACONNECT ลงนามความร่วมมือพัฒนาโซลูชันระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ (AICC) เพื่อยกระดับการบริการและประสบการณ์ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI ให้กับองค์กรในประเทศไทย

เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2569 ณ นครเซี่ยงไฮ้ สาธารณรัฐประชาชนจีน หัวเว่ยได้ประกาศความร่วมมือครั้งสำคัญร่วมกับ บริษัท เอสวีโอเอ จำกัด (มหาชน) หรือ SVOA และ เอคอนเนค คอนเทคเซ็นเตอร์ หรือ ACONNECT ซึ่งเป็นหนึ่งในธุรกิจของ บริษัทกลุ่มแอดวานซ์ รีเสิร์ช จำกัด (ARG) โดยทั้งสามฝ่ายได้ร่วมกันลงนามในบันทึกข้อตกลงความร่วมมือด้านโซลูชันระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ หรือ Artificial Intelligence Contact Center (AICC) เพื่อมุ่งเน้นการพัฒนาและยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้าในประเทศไทย

วัตถุประสงค์หลักของการร่วมมือในครั้งนี้คือการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามาเสริมประสิทธิภาพการทำงานภายในระบบ Contact Center ให้มีความทันสมัยและมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าขององค์กรต่างๆ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจหลักในประเทศไทย อาทิ กลุ่มธนาคาร ประกันภัย ธุรกิจค้าปลีก รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการยกระดับมาตรฐานการบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

ในปัจจุบัน พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก โดยผู้บริโภคเริ่มติดต่อกับองค์กรผ่านช่องทางที่หลากหลายและหลากหลายรูปแบบมากขึ้นกว่าในอดีต ส่งผลให้ความคาดหวังต่อการบริการมีความต้องการความรวดเร็วและความถูกต้องที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลมากขึ้น การนำ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของ Contact Center จึงกลายเป็นกุญแจสำคัญในการตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทบาทของ AI ในระบบ Contact Center ครอบคลุมตั้งแต่การเริ่มต้นช่วยตอบคำถามพื้นฐานและการจัดการคำขอของลูกค้าในเบื้องต้น ไปจนถึงการสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่โดยตรง โดย AI จะช่วยในการค้นหาข้อมูลที่จำเป็น วิเคราะห์บทสนทนาที่เกิดขึ้น และช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วขึ้น การทำงานของระบบอัจฉริยะเหล่านี้จะช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนและช่วยให้การบริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม

การนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ยังส่งผลดีต่อบุคลากรผู้ปฏิบัติงานโดยตรง เนื่องจากเมื่อระบบ AI เข้ามาช่วยจัดการงานในส่วนที่ต้องทำซ้ำๆ หรือการค้นหาข้อมูลพื้นฐาน เจ้าหน้าที่ขององค์กรจะสามารถทุ่มเทเวลาและทรัพยากรไปกับการทำงานที่ต้องใช้ทักษะเฉพาะทางมากขึ้น โดยเฉพาะงานที่ต้องใช้การวิเคราะห์เชิงลึก การใช้ดุลยพินิจ และการตัดสินใจที่ซับซ้อน ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากรในองค์กรไปพร้อมกัน

โซลูชัน AICC ภายใต้ความร่วมมือในครั้งนี้ เกิดจากการผสานจุดแข็งที่โดดเด่นของทั้งสามฝ่ายเข้าด้วยกันอย่างลงตัว โดยเป็นการนำแพลตฟอร์ม Contact Center เทคโนโลยี AI และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่งของหัวเว่ย มาผสานเข้ากับความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของ SVOA และประสบการณ์อันยาวนานของ ACONNECT เพื่อสร้างโซลูชันที่ครอบคลุมและครบวงจร ตั้งแต่ในส่วนของเทคโนโลยีพื้นฐาน การเชื่อมต่อระบบที่ซับซ้อน ไปจนถึงการนำไปใช้งานจริงในภาคธุรกิจ

ความร่วมมือนี้มุ่งเน้นการสร้างระบบที่ตอบโจทย์ความต้องการขององค์กรไทยอย่างแท้จริง โดยอาศัยความเชี่ยวชาญด้าน ICT และการบูรณาการระบบของ SVOA ผสานเข้ากับประสบการณ์ที่สั่งสมมาอย่างยาวนานของ ACONNECT ในธุรกิจ Outsourced Contact Center เพื่อให้มั่นใจว่าโซลูชันที่พัฒนาขึ้นจะสามารถนำไปปรับใช้ได้จริงและสอดคล้องกับบริบททางธุรกิจของไทยได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยเน้นการสร้างระบบที่เข้าถึงง่ายและใช้งานได้จริงในทุกมิติของการบริการ

ในด้านของเทคโนโลยี หัวเว่ยได้นำระบบ AI เข้ามาบูรณาการร่วมกับระบบ Contact Center ในหลากหลายส่วนของกระบวนการให้บริการลูกค้าอย่างครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะที่ตอบโต้ได้ทันที ผู้ช่วย AI สำหรับเจ้าหน้าที่เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงาน ระบบการจัดการองค์ความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ระบบการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ และระบบการวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อกับลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถบริหารจัดการคุณภาพการบริการได้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพสูงสุด

นอกจากนี้ ระบบที่พัฒนาขึ้นยังถูกออกแบบมาให้รองรับการให้บริการผ่านหลากหลายช่องทาง (Omni-channel) เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วในทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา การลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนจะช่วยให้การสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็วขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในปัจจุบันที่ต้องการการตอบสนองที่ฉับไว การมีระบบที่แข็งแกร่งจะช่วยให้องค์กรสามารถควบคุมคุณภาพการบริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกันได้ในทุกช่องทาง

ขณะเดียวกัน จุดแข็งของ SVOA และ ACONNECT จะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเชื่อมต่อเทคโนโลยีล้ำสมัยเข้ากับความต้องการที่แท้จริงของตลาดในประเทศไทย โดย ACONNECT มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ทั้งในด้านการให้บริการ Contact Center การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การให้คำปรึกษาและฝึกอบรมบุคลากร รวมถึงการบริหารจัดการระบบที่ซับซ้อน ในขณะที่ SVOA มีความเชี่ยวชาญโดดเด่นในด้านโครงสร้างพื้นฐาน ICT การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการบูรณาการระบบที่ซับซ้อนเข้าด้วยกันอย่างลงตัว

เป้าหมายสำคัญของความร่วมมือในครั้งนี้ไม่ได้เป็นเพียงแค่การนำเทคโนโลยีมาเสริมการทำงานของ Contact Center เท่านั้น แต่เป็นการผสาน AI เข้ากับกระบวนการให้บริการลูกค้าในภาพรวมทั้งหมด เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสมที่สุด นอกจากนี้ ทั้งสามฝ่ายยังมีแผนการดำเนินงานที่สำคัญคือการจัดสร้างศูนย์ต้นแบบระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ หรือ Showcase Center เพื่อให้องค์กรต่างๆ ได้เข้ามาสัมผัสและทำความเข้าใจการทำงานจริงของระบบก่อนตัดสินใจนำไปประยุกต์ใช้

การนำ AI เข้ามาพัฒนางานบริการลูกค้าถือเป็นหนึ่งในแรงขับเคลื่อนที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของภาคธุรกิจในประเทศไทย การนำเทคโนโลยีนี้มาใช้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ผู้บริโภคอย่างชัดเจน พร้อมทั้งเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรให้สูงขึ้น และยังเป็นการผลักดันให้เกิดการนำ AI มาใช้ในภาคธุรกิจอย่างแพร่หลายมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลดีต่อการสนับสนุนการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศไทยในระยะยาวอย่างยั่งยืน

หัวเว่ย ถือเป็นผู้นำด้านโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) และสมาร์ทดีไวซ์ที่ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2530 โดยมีพนักงานกว่า 207,000 คน และดำเนินธุรกิจในกว่า 170 ประเทศทั่วโลก ให้บริการผู้คนมากกว่า 3,000 ล้านคนทั่วโลก หัวเว่ยมีวิสัยทัศน์และพันธกิจในการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาสู่การใช้งานทุกระดับเพื่อทุกผู้คน ทุกครัวเรือน และทุกองค์กร เพื่อวางรากฐานให้แก่โลกอัจฉริยะผ่านการนำเทคโนโลยีคลาวด์และความอัจฉริยะเข้าสู่ทั่วทุกมุมโลก

หัวเว่ยมุ่งมั่นสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลที่จะช่วยให้ทุกภาคอุตสาหกรรมและทุกองค์กรมีความยืดหยุ่น มีประสิทธิภาพ และมีพลวัต พร้อมทั้งสร้างนิยามใหม่ให้แก่ประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ด้วย AI เพื่อเสริมสร้างความชาญฉลาดและออกแบบให้ตอบรับกับความต้องการเฉพาะของผู้คนในทุกแง่มุมของชีวิต ไม่ว่าจะเป็นการใช้ชีวิตที่บ้าน ระหว่างการเดินทาง ที่ออฟฟิศ ในการสันทนาการ หรือแม้แต่ระหว่างการออกกำลังกาย เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของมนุษย์ในทุกมิติ

Huawei SVOA ACONNECT AICC ArtificialIntelligence DigitalTransformation